É um fato conhecido no mundo dos negócios que cativar novos clientes é mais caro para as empresas do que manter os já existentes. Segundo os estudiosos do setor Kotler e Fox (1998), especificamente, de 5 a 7 vezes mais.
Conhecer as características do cliente, suas necessidades, desafios, as dificuldades que encontrou no processo de compra, no entanto, é importante não apenas para mantê-lo fiel, mas, também, para melhorar a experiência de compra e o relacionamento com o público-alvo.
E o relacionamento com o cliente tem contado cada vez mais na hora da decisão de compra. Neste sentido, a análise de dados por meio de ferramentas de CRM (Costumer Relationships Management, ou em português, Gestão de Relacionamento com o Cliente) tem se tornado mais popular em diversas empresas.
Além fidelizar os clientes já existentes, a análise de dados para manter um bom relacionamento aumenta as chances e as oportunidades de fechamento de novos negócios, provocando um aumento das vendas.
Novos hábitos versus novas necessidades
O mundo mudou e com ele os hábitos dos consumidores, que querem atendimentos mais personalizados, possuem mais informações e, por isso, têm demandas mais específicas, sem contar que a vasta gama de possibilidades. A concorrência tem se tornado mais intensa em praticamente todos os setores, e se a experiência de compra na sua empresa não for satisfatória, o consumidor facilmente encontrará outra oferta que suprirá a sua necessidade.
Nesse sentido, é cada vez mais importante conhecer e mapear as suas expectativas, necessidades, desafios e dificuldades. Nas configurações do mundo atual, qualquer estratégia para o aumento das vendas requer um profundo conhecimento sobre o cliente.
No entanto, adquirir ferramentas para obter informações sobre os consumidores não é suficiente para melhorar os resultados. Analisar os dados com excelência e incorporá-los no processo de gestão é fundamental para o aumento das vendas.
Leia, a seguir, algumas dicas de como extrair o melhor da análise dos dados e o porquê esse processo vai alavancar os resultados da sua empresa.
Otimize a coleta de dados
Para que os dados provenientes dos clientes possam ser devidamente mapeados e analisados, primeiramente, eles precisam estar corretos. Parece algo bastante elementar de se mencionar, mas muitas estratégias acabam dando errado por problemas na alimentação do sistema. Treine os seus funcionários e faça-os entender a importância de inserir as informações coletadas corretamente. Mostre quais as consequências negativas dos erros cometidos e a importância desse trabalho, que pode parecer simples, mas é a base para a criação de uma estratégia de sucesso para o aumento das vendas.
Melhore o acesso à informação
Não basta coletar dados sobre os clientes se as equipes de vendas, interna e externa, não têm um acesso adequado às informações. Primeiramente, é preciso disponibilizar as informações de maneira clara e objetiva e, em seguida, realizar treinamentos para que os membros das equipes sejam capacitados para explorá-las.
Imagine uma empresa que comercializa um produto, cuja demanda seja bastante forte em um determinado bairro de uma cidade. Tendo essa informação, a equipe de vendas externa responsável pela área pode concentrar mais esforços na região e a interna pode pensar em estratégias para divulgar o produto mais intensamente no local.
Sem a análise dessa informação, os times poderiam estar concentrando seus esforços em áreas menos propensas ao consumo do produto. Com isso, estariam abrindo espaço para o fortalecimento da concorrência no local em questão, e perdendo uma grande oportunidade para colher um aumento das vendas.
Integração de vendas com a equipe de autoatendimento
Atualmente, muitas empresas se comunicam com seus clientes via canais de autoatendimento. Por eles são ouvidas as sugestões, reclamações, as dificuldades que o cliente enfrentou no relacionamento com a empresa, etc. Sua equipe de vendas tem tido tempo para ouvir as informações que vem desse setor? Essas informações, embora muitas vezes subestimadas, são extremamente valiosas. Criar métricas para que esses dados sejam analisados, e promover reuniões periódicas entre as duas áreas, pode trazer grandes contribuições para a estratégia da empresa como um todo.
Soluções BI self-service
Se o BI self-service tivesse que ser definido de uma maneira simples, seria: democratização dos dados. O uso de soluções de BI self-service tem dado aos usuários não técnicos do sistema a oportunidade de obter uma visão em tempo real das informações geradas.
Sem precisar recorrer à equipe de TI a todo o momento para gerar relatório de dados, altos executivos, gerentes e até membros de equipes podem acessar mais facilmente as informações, e, com isso, se tornam capazes de identificar tendências, taxas de conversão e as dificuldades que os clientes estão enfrentando.
Defina o que deve ser analisado
As plataformas de CRM criam uma infinidade de dados e o conhecimento disponível é tão volumoso que a equipe de vendas, muitas vezes, não sabe encontrar as informações necessárias. Neste sentido, pode ser importante associar o uso de plataformas CRM a ferramentas de Business Inteligence, que ajudam a criar métricas, definindo quais informações devem ser analisadas, como e o porquê, além de consolidar os dados de uma forma que seja fácil acessá-los.
Definir o que deve ser analisado e o que fazer com os diferentes resultados da análise deve fazer parte de qualquer estratégia de vendas bem sucedida.
Considere as etapas do funil de vendas
Como é sabido, o processo de vendas possui diferentes etapas e é fundamental levá-las em consideração na hora analisar os dados. O momento de compra em que cada cliente se encontra no funil pode alterar o sentido da leitura de algumas informações, e é fundamental estar atento a isso.
Por exemplo, se uma empresa está trazendo muitos visitantes para o seu e-commerce, mas não fecha negócios, talvez esteja ofertando um produto para um público que tem interesse pelo produto em si, mas não condições financeiras para adquiri-lo.
Da análise de dados para a ação
Definidos quais dados devem ser analisados e quais as respostas serão dadas a cada cenário, chega a hora da ação. Dados não têm valia alguma se ficarem engavetados. É fundamental que eles virem ações vislumbrando uma melhoria constante na experiência de compra do cliente e no aumento das vendas.
Essas ações devem ser executadas o quanto antes possível. Tenha em mente que, se você não fizer a análise de dados, sempre vai haver outro player de mercado à espera de suas falhas, pronto para ocupar o seu lugar.
Por fim, conhecendo melhor o seu cliente, interpretando os dados corretamente e traduzindo-os em ações, sua empresa estará bem posicionada para enfrentar a concorrência.
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