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Gerenciamento de expectativas: 6 dicas para o gestor comercial

A capacidade de uma empresa de fornecer excelente suporte ao cliente B2B só pode ir tão longe quanto sua capacidade de gerenciar – e, em última instância, superar – as expectativas de seus clientes. A pior coisa que uma empresa pode fazer é dizer a um cliente que seu problema será resolvido de uma maneira e então oferecer uma solução ou cronograma contraditórios.

No papel de gestor comercial, é fundamental compreender que existe uma expectativa básica para um serviço ao cliente de alta qualidade no mercado atual. Por exemplo, o Institute of Customer Service descobriu que 60% dos consumidores são a favor de um equilíbrio entre preço e serviço e não estão dispostos a aceitar um atendimento deficiente em troca de preços mais baixos.

No entanto, a melhor maneira de superar a norma e manter clientes felizes a longo prazo é administrar suas expectativas do início ao fim do processo de venda. Mas como colocar isso em prática?

Neste artigo vamos conferir 6 dicas para fazer um bom gerenciamento de expectativas dos clientes. Confira!

6 dicas para um bom gerenciamento de expectativas

1. Discuta abertamente as soluções

Os vendedores da sua empresa devem ser bem capacitados para que possam oferecer soluções para cada problema potencial e ser capazes de falar sobre essas possibilidades rapidamente. Uma maneira importante de as empresas gerenciarem as expectativas de atendimento ao cliente é discutir abertamente as soluções possíveis para um problema com o cliente.

Ao listar as soluções possíveis, as equipes de venda ajudam os potenciais clientes a compreender a complexidade de um problema específico e se envolver diretamente com sua solução. Além disso, ao pintar uma imagem clara dos resultados possíveis, você também garante que os clientes não tenham expectativas irreais de quão simples ou difícil será a resolução.

2. Forneça prazos claros

Os clientes ficarão bastante irritados se esperarem que os produtos adquiridos cheguem em uma semana, mas, em vez disso, esperarem duas semanas. Essa é uma situação que pode ser evitada com o gerenciamento de expectativas no momento da venda.

As empresas podem alinhar as expectativas conforme a realidade da empresa, declarando claramente quanto tempo uma tarefa específica levará – seja um pedido de compra, resolução de um problema ou solicitação de visita de um vendedor.

As equipes de venda devem garantir que os clientes estejam bem informados não apenas sobre quanto tempo levará uma ligação, mas também sobre quanto tempo e trabalho são necessários para obter uma solução o mais rápido possível.

3. Seja transparente e honesto

A transparência é absolutamente crucial para o gerenciamento eficaz das expectativas de atendimento ao cliente B2B e afetará a capacidade dos clientes de confiar em uma empresa.

As empresas podem garantir que os clientes continuem confiantes em seus fornecedores e tenham uma experiência positiva, permanecendo honestos em todas as situações possíveis. Isso significa que, se um representante de venda não tiver a resposta certa para um problema, ele deve estar aberto a consultar outros membros da equipe.

4. Permaneça otimista, mas realista

Embora o otimismo seja uma parte importante de uma experiência positiva do cliente, os vendedores também devem permanecer realistas sobre as soluções. Ao compreender as necessidades de um potencial cliente, o vendedor não pode oferecer uma solução que vai além do que o produto da empresa pode oferecer.

Embora possa ser difícil dizer a um cliente que sua solução é ineficiente ou que um problema levará mais tempo do que o esperado para ser resolvido, é mais importante ser realista do que definir expectativas que não podem ser atendidas.

5. Estruture um processo de pós-venda

O time de vendas deve se preocupar com o gerenciamento de expectativas depois do fechamento de uma venda, acompanhando cada estágio do processo. Afinal, a experiência do cliente com a organização continua sendo construída após o fechamento de um negócio.

Segundo dados do Customer Experience Insight, a maioria dos clientes não se incomoda com as empresas que estão entrando em contato com eles. Pelo contrário, os clientes esperam que as empresas os acompanhem para aprimorar a experiência do cliente.

Por isso, depois que um vendedor finaliza uma negociação e oferece cronogramas realistas (para entrega da mercadoria, implementação de uma solução, etc.), ele deve fazer o acompanhamento com o cliente para reiterar o que foi decidido.

6. Utilize a tecnologia para otimizar processos

Outra ótima maneira de melhorar o gerenciamento de expectativas é explorar as tecnologias certas para o departamento comercial. Afinal, existem soluções digitais que auxiliam os vendedores ao longo de todo o relacionamento com o cliente – desde o primeiro contato até o pós-venda.

Imagine um departamento comercial que está usando um software CRM. Com base nos dados armazenados nesse sistema, é possível manter um registro preciso sobre as expectativas de cada cliente. Mesmo que um outro vendedor entre em contato com um potencial cliente, ele terá acesso às informações que já foram coletadas.

Dessa forma, se um vendedor descobriu que um cliente sofre com dificuldades para capacitar os funcionários do chão de fábrica, no próximo contato é possível focar nesta dor para oferecer uma plataforma de treinamento digital. Trata-se de uma continuidade coerente a um relacionamento que já começou a ser construído.

Além disso, uma outra solução digital de grande valor para o gerenciamento de expectativas é um assistente pessoal para automatizar a entrega dos relatórios de visitas personalizados. Com isso, os vendedores podem consultar e cadastrar informações sobre empresas, oportunidades e negócios em andamento. E sua força de vendas ainda fica livre de preencher tabelas toda semana.

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