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Clientes low touch e high touch: como identificar?

Você já ouviu falar sobre os clientes low touch e high touch? Esses são termos que surgiram para diferenciar aqueles clientes que demandam mais atenção dos seus vendedores daqueles que possuem menor complexidade e conseguem continuar comprando quase sem assistência.

Os clientes de hoje esperam (e às vezes exigem) uma roda sem fim de atração, engajamento e retenção no relacionamento com os fornecedores. Então, quando o volume de clientes aumenta, como podemos permanecer engajados com o elemento pessoal de nossos clientes? Essa é uma pergunta especialmente importante de se fazer para as empresas que já adotam vendas por canais digitais em que o contato humano é ainda menor.

É seguro dizer que a tecnologia está revolucionando o mundo dos negócios. As operações pela internet permitem escalabilidade, redução de custos e autosserviço para os clientes. Entretanto, é fundamental saber até que ponto podemos confiar apenas na tecnologia. Afinal, o toque humano dos vendedores sempre será essencial – basta saber em quais situações essa atenção deve ser ainda maior.

Neste artigo vamos compreender melhor o conceito de clientes low touch e high touch. Confira!

Afinal, quem são os clientes low touch e high touch?

A diferença dos clientes low touch e high touch é frequentemente banalizada para um conflito entre a comunicação humana e automatizada. A distinção é mais bem apresentada como uma escolha entre o atendimento ao cliente um-a-um e soluções personalizadas vs o fornecimento de recursos que um cliente pode usar por si mesmo.

  • High touch: esta estratégia envolve assistência regular e individual para o cliente. Geralmente é usado para clientes estratégicos ou de alto valor que são mais complexos e exigem assistência individual.
  • Low touch: também chamado de tech touch, essa estratégia envolve engajamento digital e uma distância maior entre o cliente e a empresa. É frequentemente usada para clientes de volume que geralmente têm uma receita recorrente baixa e / ou menor complexidade.

Ambas as abordagens contam com a coleta de dados, análise e soluções fornecidas – e o envolvimento digital também é usado em ambos os casos. O objetivo final em cada instância é entregar valor aos clientes, ajudando-os a usar seu produto para atingir seus objetivos de negócios.

Como ajudar os clientes a alcançar seus objetivos?

O fator mais importante em qualquer esforço de vendas é que suas comunicações sejam orientadas por dados. Mensagens que são relevantes para a situação atual do cliente, seus objetivos únicos e o progresso do produto trarão valor. Uma vez que sua equipe entende isso, eles também devem perceber que low touch vs high touch não é a maneira certa de ver a questão. Ambas as abordagens podem se beneficiar do envolvimento digital que é relevante e oportuno.

Também existe o equívoco de que o engajamento digital tem um toque robótico. No entanto, só porque uma comunicação é automatizada, isso não significa que tenha que parecer produzida por uma máquina. A chave é garantir que as comunicações digitais sejam relevantes para aqueles para quem estão sendo enviadas.

Como funciona o high touch

Os clientes high touch recebem uma atenção personalizada durante suas experiências com a empresa. Os vendedores – ou gerentes de Customer Service – tornam-se uma parte altamente visual da experiência do cliente e uma parte integrante da implantação do produto além do período inicial de integração.

Tal esforço consumirá uma quantidade maior de recursos de um funcionário do que um modelo de low touch. No entanto, um envolvimento high touch não significa a ausência de envolvimento digital. O envolvimento digital é valioso tanto para abordagens de high touch quanto de low touch, embora os compromissos digitais de high touch sejam mais frequentemente personalizados para o cliente.

Como funciona o low touch

Nos relacionamentos com clientes low touch, a ênfase está em entregar a mensagem certa no momento certo em grande escala. Você está instruindo seu cliente sobre como eles podem usar melhor os recursos e funcionalidades do seu produto por conta própria – e como encontrar ajuda quando necessário.

A abordagem pode ser mais adequada para as gerações digitalmente nativas de clientes B2B que preferem encontrar suas próprias soluções. Porém, cada abordagem é válida se seus recursos permitirem que você entregue valor de maneira eficaz.

Crescendo com low touch e high touch

A decisão entre o foco em relações low touch e high touch podem depender, em última análise, dos recursos de que sua empresa dispõe. A transformação digital dos negócios significa que a receita máxima do cliente agora é obtida ao longo de compras repetidas e oportunidades incrementais de upsell e cross-sell, em vez de ser capturada em um único evento de vendas. Conhecido como valor de vida do cliente, esse entendimento reconhece que o crescimento vem tanto da aquisição de novos clientes quanto do cultivo dos existentes.

A necessidade de entregar valor continuamente ao longo do tempo para reter as conexões com os clientes exige um equilíbrio nas abordagens de low touch e high touch.

Como impulsionar o engajamento digital para os clientes?

Não é prático contratar um novo funcionário cada vez que você adiciona um cliente, mesmo que cada novo cliente traga consigo a necessidade de anos de atenção. A alternativa é fazer um uso mais eficiente dos recursos existentes.

Envolver uma estratégia digital proporciona essa eficiência. Com um modelo baseado em dados implementado, é possível permanecer responsivo a centenas de clientes e fornecer valor continuamente. O segredo é manter um sistema que esteja funcionando para você 24 horas por dia, 7 dias por semana, para acionar engajamentos que tenham um impacto em cada estágio da jornada do cliente.

Você já conhecia os conceitos de clientes low touch e high touch? Ficou com alguma dúvida sobre o assunto? Deixe o seu comentário!